Autor: Fabiana Santos
Administradora de empresas com ênfase em finanças.
Quando pensamos em atividades bancárias, a maioria das pessoas pensa em grandes dificuldades, em rotinas operacionais, muitos números e contas complexas.
Podemos dizer que a atividade bancária requer conhecimento em produtos do mercado financeiro, capacidade analítica, conceitos de matemática financeira, organização, controle entre outras habilidades técnicas. Só que o mais importante em um ambiente bancário são as pessoas.
São as pessoas que executam o trabalho e se utilizam das próprias habilidades no dia a dia. Acredito que seja na gestão de pessoas que está o maior desafio para que os objetivos de uma instituição financeira sejam alcançados. A atividade bancária é uma prestação de serviços e são pessoas que respondem em nome de uma instituição financeira.
É por meio das relações humanas que encontramos a maior parte das oportunidades de melhoria em um ambiente de trabalho. Aproveito a oportunidade para esclarecer que não estou dizendo que processos otimizados, automações ou novas técnicas não são importantes. Apenas, acredito que sem as pessoas, processos bem definidos, regras claras e bons benefícios não serão suficientes para a engrenagem financeira rodar.
A forma com que tratamos as pessoas, falamos ou pedimos um trabalho tem grande impacto na qualidade dos relacionamentos e nos resultados que serão alcançados. Mas, vale notar que a palavra que direciona e motiva um, muitas vezes sequer atinge o outro. Uma boa comunicação, clara, objetiva, assertiva e não-violenta fará toda a diferença.
Em um ambiente bancário, seja área operacional ou comercial, podemos ter vários tipos de conflitos. Podemos classificar os conflitos em internos ou externos.
Exemplo de um conflito interno:
Entre os próprios funcionários do banco, quando diante de um problema, um sugere uma ideia diferente do outro e a julga melhor e vice-versa. Nesse momento, cabe ao gerente ou até mesmo um par, mediar a situação expondo os prós e contras de cada sugestão. Cabe ao “mediador”, buscar junto às partes envolvidas, no caso os funcionários, facilitar uma conversa que leve a adoção da melhor sugestão ou até mesmo para que encontrem juntos uma terceira alternativa totalmente diferente, ou ainda a adoção das ideias dadas anteriormente, se possível.
Exemplo de um conflito externo:
Imaginemos uma simples ligação telefônica, de um cliente que já foi transferido inúmeras vezes, e explicou seu problema para todas as pessoas com quem conversou. A ligação chega até mais um atendente, que nesse momento, encontra o cliente extremamente insatisfeito e nervoso por não ter tido uma solução ou direcionamento assertivo. O último funcionário a pegar a ligação está com um “rojão” nas mãos. Ele está respondendo em nome da instituição financeira e deve atuar como um mediador de conflitos.
A melhor atitude para o funcionário, neste momento, será escutar e legitimar a insatisfação do cliente por ter passado por tantas pessoas sem uma solução ou direcionamento assertivo, que pudesse solucionar o problema em questão. Cabe ao funcionário, no papel de “mediador”, caso esteja na condição de atuar na solução do problema, explicar o que será feito, se será feito imediatamente ou vai requerer alguns dias e checar o entendimento do cliente a fim de evitar expectativas erradas e mais insatisfação. Caso o funcionário não esteja em condições de resolver o problema, ou o assunto não seja da área em que ele trabalhe, ele deve informar ao cliente que não será a pessoa responsável em resolver definitivamente a situação, mas será sim, o responsável em identificar a área e pessoa responsáveis para ajudá-lo na solução definitiva do problema, de forma que o cliente não mais seja transferido para outros funcionários desnecessariamente.
A forma com que a conversa for desenvolvida entre o funcionário do banco e o cliente, ou seja, a forma de atuação do funcionário no papel de “mediador”, pode até reverter a impressão ruim que o cliente tenha tido nas tentativas anteriores de falar com o banco.
Os simples exemplos nos mostram que a mediação acaba sendo uma negociação (informal muitas vezes) facilitada por um terceiro, a fim de viabilizar a resolução de problemas através de uma forma amigável, simples e rápida.
Através de técnicas de escuta ativa, empregadas por uma pessoa imparcial fazendo o papel do mediador é possível abrir espaço ao diálogo. O envolvimento de uma pessoa que não faça qualquer juízo de valor e demonstre interesse real pelo que cada uma das partes entende ser o correto, que confirme o que cada um quis dizer, pode fazer com que juntos cheguem a um acordo bom para ambas as partes, de forma ágil e eficiente, o que muitas vezes não seria uma possibilidade sem um mediador.
Existem várias técnicas de mediação que podem ser aplicadas a um problema ou situação de stress que varia de acordo com os interlocutores, gravidade da situação entre outros fatores, e a Promediares pode dividir isso com você!
Fabiana Santos: Formada em Administração de Empresas pela FMU e com MBA com ênfase em Finanças pelo IBMEC. Trabalha no mercado financeiro há quase 30 anos tendo passado por diversas áreas operacionais como auditoria, câmbio e custódia internacional. Nos últimos 20 anos tem contato diário com investidores estrangeiros que investem no mercado brasileiro. Dentro da custódia internacional teve a oportunidade de passar por diversos setores desde o on-boarding do investidor, atendimento ao cliente até liquidação física e financeira de ativos negociados pelos investidores.
